Niveau 1 — Répondre à une simple demande
Accueillir et répondre chaleureusement et clairement à des questions simples.
Vous répondez à un client qui pose une question simple sur un produit.
Diriger un client ayant besoin d'un service différent vers l'entité appropriée.
Accueillir un nouveau client et entamer une conversation de service.
Niveau 2 — Résoudre un problème simple d'un client
Résoudre de simples problèmes pratiques et expliquer clairement les politiques.
Vous résolvez un problème technique simple rencontré par un client.
Traiter la demande d'échange de produit d'une cliente.
Expliquer à une cliente la politique de retour en vigueur.
Niveau 3 — Gérer un client frustré
Faire preuve d'empathie face à la frustration, s'excuser sincèrement et gérer les attentes.
Vous gérez une cliente frustrée par le retard de sa commande.
Présenter des excuses à une cliente pour une erreur réelle survenue lors de la prestation.
Gérer les attentes d'une cliente qui espère une solution immédiate impossible.
Niveau 4 — Apaiser un client en colère
Apaiser une colère intense et gérer les menaces avec un calme professionnel.
Vous gérez un client très en colère dès le début de l'appel.
Un client menace de publier une plainte publique sur les réseaux sociaux.
Un client demande à parler à un responsable.
Niveau 5 — Transformer une mauvaise expérience en expérience positive
Fidéliser après la résolution et terminer la conversation sur une note forte.
Après avoir résolu le problème d'un client en colère, transformez l'expérience en une opportunité positive.
S'assurer de la satisfaction réelle du client après la mise en œuvre de la solution.
Conclure une conversation difficile qui avait débuté par de la colère sur une impression positive.