Nivel 1 — Responder a una consulta sencilla
Dar la bienvenida y responder con amabilidad y claridad a preguntas sencillas.
Responder a un cliente que hace una pregunta sencilla sobre un producto.
Orientas a un cliente que necesita un servicio diferente hacia el área adecuada.
Dar la bienvenida a un nuevo cliente e iniciar una conversación de servicio.
Nivel 2 — Resolver un problema sencillo del cliente
Resolver problemas prácticos sencillos y explicar las políticas con claridad.
Resolver un problema práctico menor que tiene un cliente.
Gestionas la solicitud de una clienta para cambiar un producto.
Explicar a una cliente la política de devoluciones vigente.
Nivel 3 — Gestionar a un cliente frustrado
Empatizar con la frustración, disculparse con sinceridad y gestionar las expectativas.
Tratar con una cliente frustrada porque su pedido se ha retrasado.
Pides disculpas a una clienta por un error real ocurrido en el servicio.
Gestionar las expectativas de una cliente que espera una solución inmediata que no es posible.
Nivel 4 — Calmar a un cliente enfadado
Calmar una ira intensa y afrontar amenazas con serenidad profesional.
Tratar con un cliente que está muy molesto desde el comienzo de la llamada.
Un cliente amenaza con publicar una queja en las redes sociales.
Un cliente solicita hablar con un supervisor.
Nivel 5 — Convertir una mala experiencia en una positiva
Fidelizar tras resolver el problema y cerrar la conversación con una buena impresión.
Tras resolver el problema de un cliente enojado, transformar la experiencia en una oportunidad positiva.
Te aseguras de la satisfacción real del cliente tras aplicar la solución.
Terminar una conversación difícil que comenzó con enfado dejando una impresión positiva.