Seviye 1 — Basit bir soruyu yanıtlamak
Karşılamak ve basit sorulara samimi ve net bir şekilde yanıt vermek.
Ürün hakkında basit bir soru soran müşteriye yanıt veriyorsunuz.
Farklı bir hizmete ihtiyacı olan müşteriyi ilgili birime yönlendirin.
Yeni bir müşteriyi karşılıyor ve bir hizmet görüşmesi başlatıyorsunuz.
Seviye 2 — Müşterinin basit bir sorununu çözmek
Basit pratik sorunları çözmek ve politikaları net açıklamak.
Müşterinin yaşadığı basit ve teknik bir sorunu çözüyorsunuz.
Müşterinin ürün değişim talebini yönetin.
Bir müşteriye uygulanan iade politikasını açıklıyorsunuz.
Seviye 3 — Hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle başa çıkmak
Hayal kırıklığına empati göstermek, içtenlikle özür dilemek ve beklentileri yönetmek.
Siparişi geciktiği için hayal kırıklığına uğramış bir kadın müşteriyle ilgileniyorsunuz.
Müşteriden hizmette yaşanan gerçek bir hata için özür dileyin.
Mümkün olmayan anlık bir çözüm bekleyen müşterinin beklentilerini yönetiyorsunuz.
Seviye 4 — Öfkeli bir müşteriyi sakinleştirmek
Şiddetli öfkeyi yatıştırmak ve tehditlere mesleki soğukkanlılıkla yaklaşmak.
Aramanın başından itibaren çok öfkeli olan bir müşteriyle ilgileniyorsunuz.
Sosyal medyada şikayet paylaşmakla tehdit eden bir müşteriyle ilgilenin.
Bir müşteri bir yöneticiyle görüşmek istiyor.
Seviye 5 — Kötü bir deneyimi olumluya çevirmek
Çözümden sonra sadakat oluşturmak ve konuşmayı güçlü bir izlenimle bitirmek.
Öfkeli bir müşterinin sorununu çözdükten sonra, deneyimi olumlu bir fırsata dönüştürüyorsunuz.
Çözüm uygulandıktan sonra müşterinin gerçek memnuniyetinden emin olun.
Öfkeyle başlayan zorlu bir görüşmeyi olumlu bir izlenimle bitiriyorsunuz.