المستوى 1 — الرد على استفسار بسيط
الترحيب والرد بود ووضوح على أسئلة بسيطة.
ترد على عميل يسأل سؤالًا بسيطًا عن منتج.
توجه عميلاً بحاجة لخدمة مختلفة للجهة الصحيحة.
ترحب بعميل جديد وتفتح محادثة خدمة.
المستوى 2 — حل مشكلة بسيطة للعميل
حل مشاكل عملية بسيطة وشرح السياسات بوضوح.
تحل مشكلة عملية بسيطة يعاني منها عميل.
تعالج طلب عميلة لاستبدال منتج.
تشرح لعميلة سياسة الإرجاع المتبعة.
المستوى 3 — التعامل مع عميل محبط
التعاطف مع الإحباط والاعتذار الصادق وإدارة التوقعات.
تتعامل مع عميلة محبطة من تأخر طلبها.
تعتذر لعميلة عن خطأ حقيقي حدث بالخدمة.
تدير توقعات عميلة تتوقع حلًا فوريًا غير ممكن.
المستوى 4 — تهدئة عميل غاضب
تهدئة غضب شديد والتعامل مع تهديدات بثبات مهني.
تتعامل مع عميل غاضب جدًا منذ بداية المكالمة.
يهدد عميل بنشر شكوى علنية على وسائل التواصل.
يطلب عميل التحدث لمسؤول أعلى.
المستوى 5 — تحويل تجربة سيئة لإيجابية
بناء ولاء بعد الحل وختام المحادثة بانطباع قوي.
بعد حل مشكلة عميل غاضب، تحول التجربة لفرصة إيجابية.
تتأكد من رضا العميل الحقيقي بعد تطبيق الحل.
تنهي محادثة صعبة كانت بدأت بغضب بانطباع إيجابي.