المستوى 1 — فتح حساب بنكي جديد
استقبال العملاء وشرح أنواع الحسابات وجمع المستندات.
تستقبل عميلًا يريد فتح حساب بنكي لأول مرة.
تشرح لعميل الفرق بين أنواع الحسابات المتاحة.
تجمع من عميل المستندات المطلوبة لفتح الحساب.
المستوى 2 — شرح خدمة مصرفية بوضوح
شرح خدمات التحويل والرسوم والخدمات الرقمية بوضوح.
تشرح لعميلة كيفية إجراء تحويل مالي دولي.
توضح لعميلة الرسوم المرتبطة بخدمة معينة.
تساعد عميلة تواجه صعوبة باستخدام التطبيق البنكي.
المستوى 3 — مناقشة طلب قرض
مناقشة أهلية القرض وشروطه والتعامل مع الرفض بلباقة.
تناقش مع عميلة أهليتها للحصول على قرض.
تشرح لعميلة تفاصيل نسبة الفائدة وشروط القرض.
تبلغ عميلة برفض طلب القرض المقدم.
المستوى 4 — التعامل مع شكوى مالية
معالجة شكاوى الرسوم والأخطاء واستعادة ثقة العملاء.
يشتكي عميل غاضب من رسوم خُصمت دون علمه.
يبلغ عميل عن خطأ بمبلغ معاملة مالية.
يشكك عميل بنزاهة البنك تجاهه.
المستوى 5 — حل مشكلة مالية معقدة
حل مشاكل مركبة والتنسيق الداخلي وإغلاق الشكاوى برضا.
يواجه عميل مشكلة معقدة تشمل عدة معاملات.
تنسق مع أقسام أخرى بالبنك لحل مشكلة عميل معقدة.
تغلق شكوى عميل بحل مرضٍ يستعيد ثقته بالبنك.