Stufe 1 — Eine einfache Anfrage beantworten
Menschen begrüßen und einfache Fragen herzlich und klar beantworten.
Sie antworten einem Kunden, der eine einfache Frage zu einem Produkt stellt.
Sie leiten einen Kunden, der ein anderes Anliegen hat, an die richtige Stelle weiter.
Einen neuen Kunden begrüßen und ein Servicegespräch eröffnen.
Stufe 2 — Ein einfaches Kundenproblem lösen
Einfache praktische Probleme lösen und Richtlinien klar erklären.
Sie lösen ein einfaches technisches oder praktisches Problem eines Kunden.
Sie bearbeiten den Wunsch einer Kundin, ein Produkt umzutauschen.
Einer Kundin die geltenden Rückgabebedingungen erklären.
Stufe 3 — Mit einem frustrierten Kunden umgehen
Mit Frust mitfühlen, sich aufrichtig entschuldigen und Erwartungen managen.
Sie betreuen eine Kundin, die wegen einer Lieferverzögerung frustriert ist.
Sie entschuldigen sich bei einer Kundin für einen tatsächlichen Fehler im Service.
Die Erwartungen einer Kundin managen, die eine unmögliche Sofortlösung erwartet.
Stufe 4 — Einen wütenden Kunden beruhigen
Heftige Wut beruhigen und mit Drohungen professionell gelassen umgehen.
Sie haben es mit einem Kunden zu tun, der von Beginn des Gesprächs an sehr wütend ist.
Ein Kunde droht damit, eine öffentliche Beschwerde in den sozialen Medien zu posten.
Ein Kunde bittet darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen.
Stufe 5 — Eine schlechte Erfahrung in eine positive verwandeln
Nach der Lösung Loyalität aufbauen und das Gespräch mit einem starken Eindruck beenden.
Nachdem Sie das Problem eines verärgerten Kunden gelöst haben, wandeln Sie die Erfahrung in eine positive Gelegenheit um.
Sie stellen sicher, dass der Kunde nach der Umsetzung der Lösung tatsächlich zufrieden ist.
Ein schwieriges Gespräch, das mit Wut begann, positiv abschließen.